Die samesmelting van proses en tegnologie deur ervarings te prioritiseer

Francois Kriel is ‘n gerespekteerde IMCSA-gesertifiseerde bestuurskonsultant wie spesialiseer in veranderingsbestuur, databeskerming en digitale transformasie. Hy is ‘n direkteur by Kriel & Co, ‘n konsultasiefirma wat verskeie organisasies – insluitend ASL – ondersteun met die nakoming van dataprivaatheid en veranderingsbestuur.

Te midde van die vierde industriële revolusie waarin ons onsself bevind, gee Sesil Pir ‘n gepaste opsomming van die faktore wat ‘n rol speel in haar artikel vir Forbes:

“Three large categories of force – globalisation, digitalisation and democratisation are not only impacting the way we think about, operationalise and realise our businesses, they are redefining how we experience work and beyond. We find the lines are indeed blurring between industries and sectors, processes and applications, geographies and platforms, humans and machines.”

Black swan gebeure, kuberveiligheidbedreigings, wêreldwye talenttekort, ‘n dreigende voedselkrisis en stygende inflasie in verskeie ekonomieë hou almal relevante en werklike bedreigings in vir besighede regoor die wêreld. Organisasies het geen ander keuse as om hul bedrywighede vaartbelyn te hou nie, en doen dit deur proses suksesvol met tegnologie saam te laat smelt.

Verstaan die fondasie

Die Mense, Proses en Tegnologie-raamwerk dateer terug na die 1960’s en is geskep deur sakebestuurskenner Harold Leavitt en verfyn 15

deur rekenaarsekuriteit- en privaatheidskenner Bruce Schneier. Die raamwerk word aangedui as ‘n Venn-diagram wat illustreer dat balans bereik word by die optimale punt van funksionering waar al drie elemente oorvleuel. ‘n Ander uitbeelding verwys na die raamwerk as ‘n ‘Goue Driehoek’ met drie gelyke sye.

In kort, die algemeen aanvaarde raamwerk bestaan uit drie elemente wat ‘n impak op mekaar het, alhoewel hulle onafhanklik bestaan:

1. Mense: die organisasie se talent.
2. Proses: die reeks aksies of stappe wat benodig word om ‘n doelwit of strategiese uitkoms te bereik.
3. Tegnologie: innoverende instrumente vir die optimalisering van organisatoriese doeltreffendheid en vermoëns.

Die raamwerk bestaan reeds verskeie dekades en is kenmerkend aan ‘n eenvoudige, aanpasbare raamwerk wat voortdurend ontwikkel om aan te pas by veranderde tye. Een van die veranderinge wat ons as veranderingsbestuurskonsultante waargeneem het, is dat die raamwerk ‘n verdere duplikasie ondergaan het: proses en tegnologie het een geword. Tegnologie vervaag in die agtergrond.

In hul artikel vir die “Harvard Business Review” sê Davenport en Redman die volgende: “…the raw potential of emerging technologies is staggering. And while many of these are becoming easier to use, understanding how any particular technology contributes to transformational opportunity, adapting that technology to the specific needs of the business, and integrating it with existing systems is extremely complex.”

Dit is ‘n deeglike gedokumenteerde feit dat die implementering van tegnologie uitsluitlik vir die oplossing van ‘n probleem selde ‘n suksesvolle poging is. Een van die mees gewildste toepassings van die raamwerk was om organisasies se leierskapspan te lei deur die seleksieproses van nuwe tegnologie, want dit spreek vanself dat leiers die geskiktheid (of gebrek daaraan) van nuwe tegnologie noukeurig moet oorweeg om sodoende die mees gepaste tegnologie vir implementering aan te beveel.

Verder, is dit vanuit vorige ondervindings met verskeie organisasies oor wydverspreide industrieë, ons ervaring dat goed-geïmplementeerde tegnologie in die agtergrond vervaag. Met ander woorde, proses en tegnologie het saam gesmelt in mekaar en hierdie twee elemente van die raamwerk kan nie meer in isolasie beskou word nie, soos wat die tradisie in gevestigde of groot organisasies is. Die uitvoerende leierskapspan in geheel behoort nou digitale en IT-bevoegdhede te hê in teenstelling met die toekenning van verantwoordelikhede aan die mees gepaste uitvoerende IT-rolle. Hoof Operasionele Beamptes in besonder moet hulself beter toerus om te verstaan hoe tegnologie en proses een kan word en hul operasionele doeltreffendheid beter inrig en aanwend.

Hoe belyn ek proses met tegnologie?

As voorstanders van die beginsel “mense en kliëntervaring eerste”, prioritiseer ons mense en gebruik prosesse as ‘n brug om mense met tegnologie te verbind. Om die uitkoms suksesvol te bereik, word die volgende stappe aanbeveel:

1. Ontwerp ‘n kliënte ervaring / gebruikerservaring prosedure (hetsy vir eksterne of interne belanghebbendes in jou besigheid – werknemers is net so belangrik soos kliënte).
2. Dokumenteer bogenoemde sonder tegnologie – fokus uitsluitlik op die proses en die ervaring wat jy graag aan jou kliënte en werknemers wil bied.
3. Slegs wanneer die verlangde toekomstige standaard van bedryfsprosedures gedokumenteer is, kan ons elemente oorweeg soos hoe tegnologie (hetsy reeds beskikbaar of nuut) in lyn gebring kan word met die nuut gedokumenteerde ervaring. In die meeste gevalle identifiseer of lei hierdie uiteensetting ook digitale transformasie en help bestuurders om nuwe hulpmiddels, platforms of tegnologie korrek te identifiseer wat op ‘n deurlopende basis geïmplementeer moet word.
4. Laastens, moet ‘n proses-speelboek geskep word wat alle vorige standaard bedryfsprosedures vervang en die gedokumenteerde ervaring met tegnologie saamvat. Die samesmelting is nou voltooi en moet op ‘n deurlopende basis deur die leierskapspan hersien word om te verseker dat die inligting relevant en op datum bly.